-
6700+
унікальних користувачів бота
-
24/7
режим відповідей
-
2
роки в роботі
З чим прийшли
До запуску на питання громадян відповідали троє менеджерів і тільки в робочі години. Питання типові й повторювані, а потік нерівномірний.
Що сказали в залі
На початку точка входу — це секретаріат, людина, яка відповідає за діловодство. Є ряд реквізитів, які все одно повинна продивитися людина. І якщо звернення не відповідає вимогам закону, вона його не реєструє. І у нас таких звернень дуже багато.
Друга частина роботи — навчання команди. Бот закриває потік типових питань, але всередині лишаються задачі, які роблять люди, і їх теж треба було переводити на нові інструменти.
Що робили
-
01
Чат-бот на потік звернень: сценарії, ланцюжки, логування діалогів
-
02
Зворотний звʼязок і опитування всередині бота
-
03
Розсилки і робота з альтернативним каналом
-
04
Навчання команди роботі з інструментами під власні задачі
-
05
Голосовий режим у боті: питання голосом для тих, кому незручно писати
-
06
Підтримка на дистанції: оновлення сценаріїв під зміни програми, два роки в роботі
Як це виглядає
Це реальна відповідь бота на питання про кредит на квартиру. Пʼять кроків: перевірка відповідності умовам, подання заявки через застосунок, вибір житла, підтвердження доходів, підписання договору з банком-партнером.
Відповідь приходить одним повідомленням і одразу цілком — без переадресації на менеджера і без "деталі на сайті". Саме тому троє операторів у робочі години перестали бути вузьким місцем.
Унизу лишається поле для наступного питання: діалог не закінчується відповіддю, людина може уточнювати далі.
Що лишилось у роботі
Понад шість тисяч сімсот унікальних користувачів бота з 2024 року. Відповіді цілодобово, без розширення штату.
Межі й обмеження
Ручні відповіді оператора система не бачить у статистиці — частина картини лишається поза замірами.
Після запуску розсилки ланцюжок повідомлень уже не змінити.
Обмеження на довжину повідомлення в месенджері доводиться враховувати при проєктуванні відповідей.
Куди далі
Якщо задача схожа — ось із чого почати.
Розберемо запит за 15 хвилин
Безкоштовний дзвінок, на якому розпитую про задачі й кажу, що зробив би — буває, що задача закривається без мене.
